„Защо се нуждаете от CRM?“- този въпрос обикновено се задава от мениджъри - потребители на различни CRM-системи, на които ръководството поверява работата по пълнене на CRM-системата с данни. Защо е толкова трудно да се отговори кратко и лаконично на въпроса? Нека да видим какво е CRM по принцип.
„Управление на взаимоотношенията с клиентите“в превод на руски е малко по-разбираемо, но не съвсем засега. Всеки от нас има социален кръг: семейство, роднини, приятели, колеги. И, естествено, има някаква връзка с всеки от този кръг. В какви отношения сте с Вася? - Близо, приятелски. - А с Пьотър Иванич? - Бизнес. Едва ли често сте мислили за това, но по един или друг начин вие постоянно управлявате отношенията с всеки член на вашия социален кръг.
Със сигурност мнозина са имали следната ситуация: „По някаква причина не съм бил при баба си, трябваше да се отбия да я посетя“. Защо всъщност посещавате баба си? Да й обърне внимание, да изпълни задължението на добър внук, да общува. Или да прекарвате време заедно, да обсъждате новини, роднини, избори. Най-вероятно вие сами няма да отговорите точно на този въпрос, просто знаете, че е време да посетите баба си. Или например ви се обажда стар приятел: „Здравейте! Отдавна не е избирано нещо. Да отидем в клуба този уикенд? В този момент вашият спътник контролира връзката с вас.
Помислете, защото ако носите статуса на „най-добър приятел“, това ви задължава да правите повече, отколкото ако сте „просто познат“. В името на най-добрия си приятел ще отидете до другия край на града в 3 часа сутринта. И заради вчерашното случайно запознанство? Или например, след като сте изпили твърде много в компанията, сте разказали на всички каква забавна история се е случила с Петя и Петя се е обидил на вас за това, защото не е искал всички да знаят. И на следващия ден се извинявате на Петя и го каните в бара за ваша сметка, за да се поправи. Така управлявате отношенията си с Петя.
Но обратно от приятели и семейство към клиенти. Ако имате клиенти, тогава по един или друг начин продавате нещо. И изобщо няма значение дали това са стоки или услуги, какво ниво на конкуренция на вашия пазар и какви са вашите доходи. Имате клиентска база и трябва поне да я поддържате и поддържате, а като максимум - да разширявате.
Дойде моментът да вземете дневник или тетрадка с бележки от чекмедже и гордо да кажете: "Ето моята клиентска база!" В дневника показалецът е на текущата дата, ъглите на страниците от минали дати са откъснати, важни събития се записват в специална колона в долната част на страницата. Успешните срещи са маркирани в розово, а неуспешните - в синьо. Изглежда да е така? Сега нека съберем статистически данни от дневника: колко от събранията, които сте провели в председмицата, са приключили успешно? Колко клиенти след преговори сте уговорили друга среща и на коя дата? Колко срещи имате за следващия месец? И на коя дата имахте среща с Иванов С. В.? Ще можете да отговорите бързо на всички тези въпроси, само ако броят на клиентите във вашата база е много скромен.
В „индустриален“мащаб връзките с клиентите изискват софтуер, който позволява извършването на минималния набор от операции: търсене, филтриране, сортиране на данни. От допълнителните функции, автоматичните напомняния и пощенски съобщения улесняват много работата с клиенти.
Вероятно си спомняте, без дневник и лепкава хартия на монитора, рождените дни на вашите родители и най-близките приятели, името на кучето на най-добрия ви приятел, имената на вашите дългогодишни съученици. Спомняте ли си кога рожденият ден на вашия колега е от втория офис, този отдясно? Това е малко вероятно, защото дори името е трудно да се запомни. И това не е изненадващо, защото той не е от хората, за които трябва да се помнят подобни подробности. Човешкият мозък постоянно сортира информация и произволно присвоява статус - което е важно, което не е важно, което може да бъде изхвърлено напълно от главата. Защо, имайки сто или два клиента в базата данни, е трудно да се имат предвид всички важни дати, имена, събития? Първо, количеството информация е твърде голямо и второ, малко вероятно е мозъкът ви да смята тази информация за значима. CRM системата е допълнителна „памет“. Просто трябва да въведете данните и в точното време ще се появи напомняне за срещата или поздравленията за рождения ден на вашия клиент автоматично ще бъдат изпратени на пощата.
Представете си, че във вашата компания се появява ново лице. Някой познат на познати, когото един от вашите приятели е поканил да прекарват времето си заедно. Начинът, по който се отнасяте към него, зависи от вашия характер, маниери и настроение, но независимо от това, комуникацията ви с нов познат ще започне с „контролни въпроси“един към друг. Освен това, най-вероятно тези въпроси ще бъдат от категорията „общи“: какво правите, къде живеете, какви са вашите хобита. Разбира се, ще ни кажете нещо за себе си. Също от категорията "общи". Това се нарича „студен контакт“- нямате история на комуникация с нов познат, събирате информация, давате му статус и се отнасяте към някаква група от вашия социален кръг. Нещо повече, можете да направите всичко това напълно несъзнателно, но в края на вечерта определено ще заключите: "Какъв интересен човек е той!" или обратно "Нямаме нищо общо с него!" Следващият път, когато срещнете нов познат, в зависимост от първия опит, вашата комуникация ще стане по-конкретна, защото вече сте събрали първоначалната информация един за друг. Или имате много общи неща и ще му присвоите нов статус, или предпочитате да оставите познати на познатите си.
По същия начин клиентът, който се е обърнал за първи път към вас, е „студен контакт“за вас. Както и ти за него. Но след това клиентът получи информацията, която го интересува, и с думите „Трябва да помисля“си тръгва. Ако не сте взели телефонния номер за контакт от него, тогава можете само да се надявате, че клиентът все пак ще се върне. Вие не управлявате тази връзка, просто трябва да изчакате решението на клиента. Ами ако клиентът се върне, но вие не сте в офиса? Вашият колега, след като видя този клиент за първи път, също ще се справи със студен контакт.
Корпоративната CRM система задължително предполага единно информационно пространство, където се съхраняват данните на клиентите. Ако сте взели контакти от клиент и сте ги въвели в една корпоративна база данни и освен това сте запазили същността и резултата от вашите преговори, тогава следващия път, когато клиентът се свърже с вашата компания, всеки мениджър ще може да се позове на историята на взаимоотношенията. Разполагайки с информация защо клиентът е дошъл последния път, какво му е предложено и как е приключила срещата, вашият колега, дори по време на първия контакт с клиента, няма да се занимава с „студен контакт“. Сравнете ситуации:
Клиент: - Посетих те вчера и разговарях с твоя колега.
Управител: - Да, наясно съм, че сте се интересували, мога да ви предложа следните опции …
Или:
Клиент: - Посетих те вчера и разговарях с твоя колега.
Мениджър: - Кажете ни за какво сте се договорили?
За клиента вие и вашият колега сте равностойни представители на компанията, за която той е кандидатствал. И ако нямате информация за обжалването, трябва отново да „спечелите“клиента. Тоест, всеки път, когато имате работа с „студени“контакти. В първия сценарий на развитие на ситуацията клиентът не трябва да губи време, разказвайки защо е дошъл и от какво се нуждае - тази информация вече е на разположение на мениджъра. Позитивният имидж на компанията се формира в очите на клиента, тъй като служителите са наясно с неговите нужди, което означава, че са ангажирани с него. Накарайте клиента да се чувства значим!
Ако клиент се е свързал с компанията с жалба или иск, особено важно е да го уведомите, че проблемът му се решава. В края на краищата, ако клиент почука около прага на офисите в търсене на решение и всеки път, когато го попитат „кажи ми какво се е случило?“, Тогава лоялността на този клиент към компанията в бъдеще едва ли може да се очаква.
Привличането на нови клиенти обикновено е задача на отдела за маркетинг и реклама. Но как да разберете колко ефективно те работят? Например миналия месец те пуснаха банерна реклама и сто нови клиенти се появиха във вашата база данни. За да се оцени ефективността, е необходимо да се изчисли броят на клиентите, които са били „доведени“от банера и печалбата, която компанията е получила от тези клиенти. За да направите това, е необходимо източникът да бъде посочен в корпоративната система - откъде клиентът е разбрал за компанията, а също така трябва да има информация за взаимни разчети с клиента. Също така трябва да знаете нивото на разходите, в този случай - за банера. Ако дадена компания използва различни източници за реклама, можете да ги класирате и визуално да видите кой източник на реклама е най-ефективен.
И така, необходима е система за управление на взаимоотношенията с клиенти, за да:
1. Съхранение на клиентската база
2. Анализ на клиентската база
3. Планиране на взаимодействието с клиентите
4. Бърза подготовка на отчети за работа с клиенти
5. Автоматизация на често извършвани операции: изпращане на писма, SMS, напомняния за планирани събития
6. Оценка на ефективността на маркетинговите дейности
Но не сме отговорили на въпроса, посочен в заглавието: „Защо е необходимо управление на взаимоотношенията с клиентите?“Всъщност, защо изобщо да управлявате взаимоотношенията, особено с клиентите? Тогава, защо посещавате баба си, отидете в клуба с най-добрия си приятел и заведете Петя на бара. Да намериш път към сърцето на клиента, така че той да иска да се връща при теб отново и отново. В крайна сметка присъствието на редовни клиенти е ключът към солидна основа за просперитета на вашата компания.
