Преди няколко години обявите за работа бяха пълни с фрази: „Търси мениджър продажби с клиентска база“. Сега броят на такива реклами е намалял значително. Каква е причината за това? Очевидно е, че мениджър с клиентска база ще струва на компанията повече от специалист, на когото компанията ще предостави корпоративна клиентска база. Освен това напускането на компанията на мениджър, който е работил с неговата база, автоматично означава „напускане“на клиентите му.
И така, компанията предоставя на мениджърите корпоративна клиентска база, с която да работят. Какво се изисква от мениджъра по продажбите? Необходимо е да се поддържа текущата база и да се работи за нейното разширяване. Мениджърът трябва да въведе в базата данни информация за клиенти, сделки, насрочени срещи. Това означава, че всички контакти, разработени от мениджъра, ще останат във фирмата. Каква е ползата за мениджъра? Тук сме изправени пред психологическа бариера - въпреки спада в търсенето на специалисти с клиентска база, мениджърите предпочитат да събират информация за клиентите в дневниците си. Първо, по този начин се развива лична клиентска база, с която можете да работите в бъдеще, и второ, дневникът е „личното пространство” на мениджъра, където се съхранява най-важната информация. Как да мотивирам мениджъра да работи ефективно с корпоративна клиентска база?
Съществува мнение, че е невъзможно да се внедри CRM система без подкрепата на ръководството на компанията. И наистина, ако в оценката на работата на служителите се появяват само продажбите и сумата, която те печелят, мениджърите нямат мотивация да работят в системата за управление на връзките с клиенти. В крайна сметка така или иначе никой няма да провери кой и какви данни са попълнени от клиенти. В тази ситуация рискът се увеличава, че в резултат на това вашата корпоративна клиентска база няма да има актуални данни, информацията за контакт ще бъде въведена неправилно или изобщо няма.
Нека помислим какво точно трябва да се контролира в работата на мениджърите с клиентска база? Необходимо е да се определи минималният набор от данни, които мениджърът трябва да въведе в корпоративната CRM система. Например, ако мениджър запише среща с клиент, базата данни трябва да съдържа следното: дата на срещата, фамилно име, име на клиента и неговите данни за контакт, предмет на срещата и резултата от нея. Ако тези данни са налични, можете да контролирате текущото натоварване на мениджъра, качеството на попълване на данните и резултата от работата му с клиенти.
Също така трябва да разберете колко време отделя мениджър за работа със CRM система. Ако мениджърът прекара половината от работния си ден, за да попълни данните, той ще има малко време за непосредствените си задължения - продажби. Тоест, необходимо е да се направи работата с клиентската база удобна. CRM системата трябва да ви позволява бързо да извършвате чести операции. Например, ако служител докладва за всяко входящо телефонно обаждане, е удобно да се използва списъкът със статуси, от който мениджърът просто избира желаната стойност: „зает на работа“, „завършен“и т.н. Или ако повикващият има грешен номер, не трябва да губите времето на мениджъра за подробен отчет за сходството на телефонните номера или психологическия профил на повикващия. Ако информация за телефонно обаждане попадне принудително във вашата CRM система, независимо от действията на мениджъра, тогава е необходимо да се автоматизира обработката на тази информация.
Важно е данните от CRM системата да се появяват в доклади, които анализират работата на мениджърите. По-добре е отчетите да се генерират автоматично в самата CRM система и да не се подлагат на междинни корекции в електронни таблици. Ако това не е възможно, поне данните в отчета трябва да съвпадат с данните на CRM системата. В този случай е очевидно за мениджъра, че неговите показатели в отчета пряко зависят от качеството на поддържане на клиентската база.
Когато мениджърът има за задача да попълни CRM системата с данни, е необходимо да покаже защо е необходима. Ако сте задължили мениджърите да въведат информация за контакт с клиенти в корпоративната CRM система, използвайте я. Например, компания реши да уведоми клиентите за продажба. Ако мениджърът попълва грешно данните на клиентите и не може да предостави списък с телефонни номера или имейл адреси за изпращане по пощата, той ще трябва да се свърже сам с клиентите, търсейки информация за контакт в дневници и тетрадки. В най-добрия случай, след като прекара известно време, той ще се справи със задачата. Но най-вероятно повечето от клиентите му няма да разберат за възможността да печелят изгодно стоки.
Ако вашите мениджъри имат план за броя на взетите контакти, проведените срещи и сключените сделки, има смисъл да покажете напредъка на плана онлайн. Така че мениджърът, регистрирайки информация за завършената транзакция в корпоративната система, вижда, че 5 от 10 транзакции са затворени и са останали още 5. Визуални "броячи" помагат на мениджъра бързо да се ориентира в текущата ситуация, а мениджърът - да се направи експресен анализ на базата на мениджъра. Има алтернативна опция за поддържане на „чистотата“на данните в корпоративната система - да се определи отделно лице, което да регистрира данни в базата данни. Основното предимство е, че е по-евтино и по-лесно да научите един човек да борави правилно с данни, отколкото цял отдел. Основният недостатък е натоварването на този оператор, което е пропорционално на броя на мениджърите, от които идва искането за въвеждане на данни в корпоративната система. Изглежда, че най-добрият вариант е разделението на труда: операторът, например, отговаря за въвеждането на лични данни, а мениджърите - за въвеждането на данни за текущите им събития.
Допълнително предимство при споделяне на достъп е запазването на личните данни на клиента. Ако обаче CRM системата не позволява разделяне на правата за редактиране на данни или ръководството на компанията счита присъствието на специално обучен оператор за неподходящо, тази опция ще трябва да бъде изоставена.
И така, нека обобщим - какво е необходимо за висококачествена работа на мениджър в корпоративна CRM система:
1. Контрол на мениджъра върху поддръжката на клиентската база: ако никой не проверява - защо го прави? 2. Формиране на отчети за работата на мениджърите в CRM-системата или използването на данни в отчетите, така че мениджърът да разбере откъде идват неговите показатели. 3. Автоматизация на често извършвани операции, така че мениджърът да не отделя половината от работния си ден за тях. 4. Използване на данните, които мениджърът въвежда в системата. Ако сте задължили мениджърите да въведат информация за контакт с клиенти в базата данни, но тези данни се използват само от самия мениджър, това намалява мотивацията му. 5. Визуално показване на индикатори помага на мениджъра и неговия ръководител да оценят ситуацията онлайн.
