Клиентският фокус е доста нова концепция за руския бизнес. Бързо развиващата се икономика ни принуждава да търсим нестандартни ходове за привличане на нови клиенти. Ето защо е толкова важно да се вземат предвид интересите на настоящите и потенциалните клиенти за развитие на бизнеса.
Какво е фокусът върху клиента
Клиентският фокус е фокусът на организацията като цяло и по-специално на служителите за задоволяване на всички нужди на клиентите.
За да устоите на конкуренцията, трябва да се придържате към редица правила, включително привличане на нови клиенти и задържане на редовни клиенти. За целта е необходимо да се разработи маркетингова програма, фокусирана върху нуждите и желанията на реални и потенциални клиенти, партньори или клиенти.
Програмата може да включва:
- редица отстъпки и бонуси за търговци на едро и редовни клиенти;
- промоционални оферти;
- специални услуги, насочени към определена група клиенти.
Клиентският фокус започва да интересува бизнесмените най-често, ако искат да увеличат продажбите, да увеличат броя на клиентите или да получат по-голяма печалба от предишния отчетен период. С други думи, фокусът върху клиентите е инструмент, който ви позволява да получавате нови лоялни клиенти, като по този начин увеличавате печалбите на организацията.
Клиентски ориентирана компания и нейните служители
Има разделение на клиентски ориентиран служител и клиентско ориентирана компания. За успешна работа е важно политиката на компанията да е насочена към задоволяване интересите на клиента.
Компанията разработва точни правила за поведението на служителите при комуникация с клиенти. Съгласно този документ компанията набира, обучава и контролира работата на персонала.
За да разработи такъв регламент, компанията първоначално трябва да определи правилните приоритети в работата и поведението в конфликтни ситуации. В областта на продажбите и услугите това обикновено се отнася до правилата за комуникация с клиенти, връщане или размяна на стоки, възстановяване на суми за некачествени услуги и различни промоции за бонуси и отстъпки.
Клиентски ориентиран бизнес е проектиран изключително в дългосрочен план и с течение на времето тези усилия се изплащат под формата на редовни клиенти и стабилни доходи. Предприятията, които не се интересуват от нуждите на своите клиенти, бързо губят репутацията си и стават „летящи през нощта“. Клиентски ориентирана компания винаги първо инвестира в реклама и репутация, но след известно време получава добри дивиденти от това.
Клиентски ориентиран служител е служител, който знае как да идентифицира, а понякога дори да предвиди нуждите на клиента и да ги изпълни напълно (в рамките на закона на Руската федерация).
Клиентски ориентираният служител е много ценна работна сила, защото благодарение на компетентната работа с клиентите нивото на продажбите се увеличава, привличат се нови клиенти и съответно печалбата и репутацията на компанията се увеличават.
Подобни опитни служители в областта на туризма, продажбите и личните услуги са особено ценени. Основното нещо е да не се прекалява, в резултат на работата клиентът трябва да бъде доволен от услугата, закупения продукт или предоставената услуга, а компанията от получената печалба и положителна обратна връзка.
Вътрешни и външни клиенти
Външни клиенти са хора, които се обръщат към компания за услуга.
Вътрешните клиенти са директно служители на компанията.
За успешна работа компанията трябва да работи не само с клиенти, но и със собствен персонал. Компетентните лидери оценяват своя персонал и ги насърчават и насърчават по всякакъв възможен начин. Най-правилният подход за работа с персонала обаче е ясната система от награди и наказания. Служителят трябва да знае своите отговорности и да бъде мотивиран да работи честно и добросъвестно.
Служителите, които са доволни от условията на труд и отношението на началниците си, работят по-добре, което се отразява в отношението им към външните клиенти и печалбата на компанията като цяло.
Съществува списък от фактори, по които може да се прецени доколко служителят е ориентиран към клиента: спокойствие и позитивно отношение; уверена и приятелска комуникация с клиента; притежание на информация за предоставяната услуга или продукт; способността за бързо адаптиране и намиране на решения в трудни конфликтни ситуации; компетентна реч и способност за убеждаване; способност за маневриране и намиране на общ език с различни клиенти.
Компетентният лидер трябва да разбере, че фокусът върху клиентите не е просто добро обслужване. На първо място е необходимо да се обучат служители и да се въведат маркетингови техники в работата на компанията.
Едно от добре известните определения на маркетинга: „Маркетингът е процесът на предвиждане и задоволяване на нуждите на клиента в полза на него самия“. Точно такъв вид далновидност трябва да бъдат обучени служители на компанията, като се започне от обикновените търговци и мениджъри и се завърши със състава на директорите.
Друго важно умение за ориентираните към клиента професионалисти е внимателността. Наблюдавайки и анализирайки поведението, исканията, жалбите и коментарите на клиентите, можете да разработите редица много полезни предложения и техники, за да направите компанията по-продуктивна.
Не бива да се пести от търговци, те са тези, които могат да издигнат компанията на по-високо ниво.
Клиентът се фокусира върху примера на хотел (хотел)
В туристическия бизнес такъв фактор като фокусът върху клиентите е много важен. Много хора, избирайки хотел или хотел за отдих, до голяма степен разчитат на този фактор.
Като пример можем да посочим редица допълнителни услуги в туристическия бизнес, насочени към задоволяване нуждите на неговите гости.
Специален пакет за семейства с деца:
- Предоставяне на кошари (люлки) за бебета;
- количка под наем;
- анимация и провеждане на детски партита;
- отопляем детски басейн;
- игрище;
- услуги за гледане на деца и педиатър;
- детско меню в трапезарията;
- отстъпки за големи семейства и деца до определена възраст;
- организиране на екскурзии;
- отдаване под наем на спортна и детска екипировка;
- прехвърляне.
Пакет за активна почивка:
- трансфер;
- организиране на групови и индивидуални екскурзии;
- дискотека;
- възможност за закупуване на билети за различни събития на рецепцията на хотела;
- коли и скутери под наем.
Ако хотелът се намира в красива природна зона, търговците трябва да се възползват максимално от този фактор. Могат да се предложат следните услуги:
- риболов;
- конна езда;
- баня или сауна;
- разходка с лодка;
- пейнтбол в специално обособена част от гората;
- контактна зоологическа градина;
- мини ферма.
За удобство на чуждестранните гости персоналът на хотела трябва да владее английски.
В туризма целият бизнес е изграден на принципа на фокус върху клиентите. Персоналът на добрия хотел трябва да предвижда желанията и да задоволява всички нужди на клиентите. В туристическия бизнес основното е репутацията и добрите отзиви на туристите. Доволни от обслужването, храната, организацията на свободното време и условията на живот, гостите със сигурност ще се връщат в хотела повече от веднъж и със сигурност ще го препоръчат на своите приятели и познати.
Основната разлика между луксозен хотел и просто добър е, че не е нужно да търсите нищо допълнително. Гостите получават всичко необходимо веднага и повече.
Ориентация на клиента в областта на продажбите
Що се отнася до директните продажби, фокусът върху клиентите е от първостепенно значение в тази индустрия. Например магазините за домакински уреди предоставят на клиентите редица безплатни услуги:
- доставка;
- монтаж на оборудване;
- консултации по експлоатация.
Верижните магазини имат свои собствени уебсайтове и онлайн магазини. За удобство на купувачите големите търговски центрове разполагат с асансьори, ескалатори, зони за игра и детски стаи, хранителни съдилища, красиви локации и оригинален интериорен дизайн. Всичко това осигурява комфортен престой и приятни емоции от пазаруването. Почти всички търговци се стремят към приятна и учтива комуникация, особено ако получават процент от продажбите си. В резултат на това хората прекарват много време в магазините и харчат повече пари.
Може да се заключи, че фокусът на клиента към организацията се основава на три основни принципа: желанието на компанията да минимизира проблемите на клиентите по време на сътрудничеството; подробно разглеждане на проблемите и въпросите на купувача с пълно и разбираемо обяснение; извършване на прогнозен анализ на рентабилността от продажбите; формиране на прилично ниво на обслужване.
Ако ръководството на компанията обръща достатъчно внимание на фокуса върху клиентите, то ще успее. Доволните клиенти със сигурност ще рекламират вашия бизнес и ще оставят добри отзиви, което ще доведе до неговия просперитет.
