Случва се клиент на вашата компания да е недоволен от качеството на продукт или услуга. И всички хора могат да реагират по различен начин: някой спокойно ще измисли какво да прави, а някой може да започне да крещи и да се ядосва. И също така трябва да можете да работите с толкова изнервени клиенти.
Инструкции
Етап 1
Основното е да разберете, че клиентът не предявява претенции лично към вас, а към компанията. Не приемайте всичко лично и в никакъв случай не повишавайте тон в отговор. Вие, като служител и представител на фирмата, трябва да бъдете учтиви, спокойни и коректни, защото според вашето поведение се прави заключение за цялата организация като цяло. Освен това е полезно за вашата компания тези, които използват нейните продукти или услуги, да са доволни, поради което е толкова важно да обърнете специално внимание на проблемните клиенти.
Стъпка 2
Първо се опитайте да успокоите клиента и да се извините от името на компанията за причиненото неудобство. Ако е възможно, седнете човека на удобен стол и му предложете кафе или чай. Обещайте, че ще направите всичко възможно, за да разрешите проблема, и след това го направете.
Стъпка 3
Разберете каква е причината за недоволството, дали проблемите са причинени от фабричен дефект или грешка от служител на компанията. Разберете всички подробности, оставете човека да говори. Най-хубавото е, че напишете какво казва той, това ще помогне на вашата компания да подобри услугата, защото тя работи точно за да отговори на нуждите и желанията на клиентите.
Стъпка 4
Въз основа на наличната информация се опитайте да разрешите проблема на клиента. Възможните мерки могат да включват: замяна на стоки с идентични за обслужване, възстановяване, сервиз или гаранционен ремонт на стоките. Ако вашата компания се занимава с предоставяне на услуги, предлагайте на клиента безплатни допълнителни процедури. Можете също така да му дадете карта за лоялност или карта за отстъпка.
