Жалбата е делово писмо, съдържащо оплакване на купувача срещу доставчик или изпълнител. Документът е съставен поради нарушение на условията на договора за доставка на стоки, договори и предоставяне на услуги. Жалбата задължава контрагента да предприеме мерки за отстраняване на установените дефекти, дефекти или да компенсира причинената вреда.
Защо се нуждаете от жалба
Изготвянето на жалба позволява на купувача да декларира, че условията на договора са били изпълнени неправилно, тоест е имало нарушение на правата на потребителя. При получаване на този документ доставчикът (или изпълнителят) трябва да предприеме мерки за отстраняване на установените недостатъци или да компенсира щетите. Ако жалбата е била игнорирана или купувачът е бил недоволен от корекцията на нарушенията, тя може да бъде внесена в съда.
Обработването на жалби е неразделна част от дейността на организацията. Не трябва да приемате получаването на такова писмо като лично нарушение. Оплакванията помагат да се извърши конструктивна работа за подобряване на бизнеса, подобряване на качеството на стоките (работи, услуги).
Видове искове
Оплакванията могат да бъдат от различен тип. Първата група включва оплаквания за обслужване от страна на продавачите. Например, служител на компанията може да се затрудни да предостави информация за свойствата и предимствата на даден продукт.
Втората група включва оплаквания от компанията, например недоволство от следпродажбената услуга, реклама, опаковане и др. Третата група оплаквания са оплаквания от закупения продукт и неговото качество.
Производството може да отнеме много време, особено ако предприемачът не е в състояние незабавно да разреши конфликта. В този случай делото се отнася до съдилищата, тогава компанията може да се наложи да направи значителни разходи.
Съдържание на жалбата
Жалбата се прави в писмена форма и може да съдържа претенции за следните параметри:
- качество на стоките (работи, услуги);
- количество, тегло на инвентарните предмети;
- обхват;
- разходи;
- Очаквано време за доставка;
- опаковане, етикетиране на стоки;
- нарушение на условията за плащане и др.
Случаите на подаване на жалби и методите за тяхното регулиране трябва да бъдат посочени в текста на споразумението между страните (раздел "Отговорност на страните" или "Искове").
Как да подадете жалба
Начинът на работа с жалби е посочен в GOST R ISO 10002-2007, но няма специални изисквания, една форма на документа. Тъй като обаче искът е вид търговско писмо, той се обработва съгласно определени правила.
- Жалбата трябва да бъде изготвена на фирмената бланка, която съдържа името, пощенския адрес, електронния адрес, телефона.
- Трябва да се посочат датата и регистрационният номер на документа.
- Искът е адресиран до доставчика (изпълнител), като се посочва пълното име на организацията и нейния адрес;
- Заглавието на документа трябва да съдържа връзка към договора. Например: "За рекламация по договор за доставка от _ № _."
Текстът на жалбата трябва да съдържа следните елементи:
- Основа за съставяне на жалба (препратка към договора и др.).
- Предметът (същността) на иска, т.е. какъв вид нарушение е разкрито. Например: „Предявяваме иск до Вас относно нарушение на срока за доставка на стоманобетонни пръстени KS-1, 0 в размер на 20 бр., Предвидени в договора от _ No _.“
- Доказателства (връзки към документи, потвърждаващи нарушение на задълженията). Например: „Договорът от _ № _ посочва следния срок за доставка _, но в момента стоманобетонни пръстени KS-1, 0 в размер на 20 бр. все още не е изпратено.
- Наказания. Например: „Поради факта, че са били нарушени датите за доставка на стоманобетонни пръстени KS-1, 0, в съответствие с клауза 13.3 от договора, ще се прилагат санкции от 0,01% за всеки ден на забавяне. Към _ г. общият размер на приспадането е _ рубли.
Исковото писмо трябва да бъде придружено от документи, потвърждаващи неговата валидност. Всички те трябва да бъдат изброени в приложението. Не може да бъде:
- акт за несъответствие на стоките по отношение на качество, количество;
- транспортни документи;
- изчисляване на неустойки и др.
Жалбата трябва да бъде направена в правилната форма, грубостта не се допуска. Учтивостта ще помогне да се настрои адресатът за конструктивен диалог. В зависимост от ситуацията обаче писмото може да съдържа предупреждение за обжалване в случай, че доставчикът не коригира нарушенията.
Искът трябва да бъде подписан от ръководителя на организацията или друго упълномощено лице. Печатът не е задължителен. Документът е съставен в 2 екземпляра: първият трябва да бъде изпратен на доставчика (изпълнителя). Вторият остава за съставящата организация.
На първия екземпляр е желателно да се получи подписът на представителя на организацията, където е изпратено искането. Заедно с подписа трябва да се постави и датата на получаване на документа. Като алтернатива можете да изпратите жалба с препоръчана поща с обратна разписка, която ще бъде доказателство, че адресатът е получил документа.
Как да разгледаме жалби
По-добре е работата с жалби да бъде поверена на служителите на службата за качество, които ще проверят верността на нарушенията, ще изчислят размера на щетите и ще определят възможните варианти за действие. Понякога искове се правят от измамници, които сами развалят стоката, за да получат след това пари за щетите.
Ако жалбата съдържа обективна информация, тя трябва да се приеме като конструктивна критика. Това ще помогне да се подобри работата на предприятието и да се подобри качеството на продуктите (работи, услуги). Когато получите голям брой искове за определен продукт, трябва да помислите за неговото качество или да спрете да го произвеждате изцяло. В този случай компанията ще избегне получаването на нови жалби.
Каква е рамката за разглеждане на жалби?
Конкретни изисквания за сроковете за подаване и разглеждане на жалби не са установени от закона. Представянето и разглеждането на искове обаче се извършва в съответствие с регулаторен акт, който регулира дейностите в даден отрасъл. Условията за подаване и разглеждане на искове от естество на претенцията могат да бъдат определени в споразумението за доставка (договор за работа, услуги).
Законодателството обаче определя конкретен срок за разглеждане на жалби в следните случаи:
- услуги за превоз на товари - 30 дни. (Член 797 от Гражданския кодекс на Руската федерация);
- комуникационни услуги - срокът зависи от вида на услугата (чл. 55 № 126-ФЗ "За комуникацията" от 07.07.2003 г.) и варира от 1 до 6 месеца.
- размяната и връщането на стоки се извършва в рамките на 14 дни („Закон за защита правата на потребителите“от 07.02.1992 г., № 2300-I).
Въз основа на посочения Закон № 2300-I, условията ще зависят от изискванията:
- подмяна на стоки - 7 дни;
- прекратяване на договора и връщане на средства - 10 дни;
- отстраняване на недостатъци - 45 дни
Ако срокът е пропуснат или ако клиентът откаже да удовлетвори исканията си, купувачът може да се обърне към съда.
Как да отговорите писмено на жалба
Наложително е да отговорите на клиента на полученото писмо за оплакване. Ако ръководството разглежда жалбата твърде дълго, трябва да напишете междинен отговор на адресата. В писмото информирайте, че жалбата е получена и приета за разглеждане в такъв и такъв срок. Например: „Иск за неизпълнение на сроковете за доставка на стоманобетонни пръстени KS-1, 0 е получен и ще бъде разгледан. Отговорът ще бъде даден в рамките на _ дни от датата, на която е получен."
Ако ръководството се съгласи с жалбата, отговорът на нея се съставя като обикновено служебно писмо за съгласие. Той трябва да посочва как ще бъде разрешена жалбата. В противен случай се издава писмо за отказ.
Преговори с клиента
Ако клиентът е дошъл начело на компанията, за да изрази лично жалба, в процеса на преговори е необходимо да се реши проблемът с отстраняването на конфликта. Важно е да комуникирате правилно с клиента. Бъдете спокойни и учтиви, когато преговаряте. Не можете да се оправдавате и да обяснявате причината за проблема. Купувачът изобщо не се интересува от това.
За да бъде разрешен конфликтът, обикновено е достатъчно да върнете изразходваните пари на клиента или да смените продукта. Купувачът може да поиска морално обезщетение, щети и да бъде изправен пред съдебен иск. В този случай трябва да се опитате да успокоите клиента: извинете се за неудобството и предложите някакъв бонус (например отстъпка) като компенсация.
Препоръчително е да споменете предимствата на компанията в разговор, можете да покажете проби от нови продукти. Внимавайте обаче да не предоставяте търговска информация на клиента. Ако такава работа е поверена на неопитен служител, първо му обяснете каква информация за компанията не трябва да се разкрива на неоторизирани лица. Успешно проведените преговори с клиента ще избегнат по-нататъшни съдебни спорове в съда.
