За да се организира кол-център е необходимо да се решат две основни задачи: да се осигури техническо и софтуерно оборудване и да се обучат служителите да се справят с обажданията. Степента на автоматизация и нивото на обучение на персонала е това, което определя качеството на работата на кол-центъра.
Необходимо е
Връзка с телефонни линии, удобни телефонни номера за запомняне от клиента, телефон и софтуерно оборудване
Инструкции
Етап 1
Вземете решение за посоката на работа. Това може да бъде център за обаждания на клиенти на вашата собствена компания или така нареченият център за обаждания на външни изпълнители, който предоставя такива услуги на други организации. Работата може да се извърши както по отношение на входящи и изходящи обаждания до потенциални клиенти.
Стъпка 2
Оборудвайте работното пространство на диспечерската служба. Той трябва да отговаря на санитарните изисквания. По-специално, площта на помещенията се определя в размер на 20 кубически метра. на човек. Най-често се използва открито пространство, където работните места са отделени едно от друго с прегради. Поставете счетоводния и административния персонал в други стаи.
Стъпка 3
Особено внимание трябва да се обърне на техническото оборудване на кол центъра. На първо място, ще ви трябват телефонни линии, свързани към номер, започващ с цифрите 8-800, или до обикновени градски номера. Също така трябва да предоставите специално телефонно оборудване. Освен това ще ви трябва високоскоростна интернет връзка. Софтуерът на кол-центъра трябва да решава такива проблеми като регистриране на входящи и изходящи повиквания, осигуряване на интерактивно гласово меню, организиране на разпределението на обажданията и показване на съответната информация на работната станция на оператора, записване на разговори, съхраняване на историята на обажданията на всеки клиент и други.
Стъпка 4
Набиране на персонал. Нуждаете се от оператори, надзорници, мениджъри, техници. Често служителите в кол-центъра се обединяват в структура, състояща се от няколко нива. В този случай операторите отговарят на стандартни въпроси на клиентите, а по-сложни въпроси се изпращат на компетентен служител. Необходимо е да се разработи оптимален режим на работа за центъра. Като правило операторите работят на смени.
