Предоставянето на клиент е трудно, но често просто жизненоважно. Как да направите това, за да не обидите човека и да поддържате партньорство с него? Следвайте няколко прости, но мощни правила.
Инструкции
Етап 1
Не казвайте веднага не. Първо попитайте клиента защо иска това. Не просто питайте, просто питайте. Като ви обясни желанието си, клиентът може да разбере, че офертата е неуспешна. Ако не стане, кажете „не“кратко и ясно.
Стъпка 2
Не правете продължителна любовна игра с надеждата, че клиентът ще разбере това. Просто кажете „това не е възможно“. Изчакайте реакцията на клиента. Оставете го да говори, не го прекъсвайте, слушайте мълчаливо.
Стъпка 3
Ако вашият отказ не е бил лесен за клиента, направете крачка напред: „Разбирам, че сте разстроени, нека се опитаме да намерим решение заедно“. Ако клиентът е спокоен относно отказа, преминете към следващата тема, но обикновено хората нямат нищо против да изслушат вашите предложения. Обяснете позицията си. В същото време не се оправдавайте, не се извинявайте, така демонстрирате своята грешка и несигурност.
Стъпка 4
Предложете решения на проблема. Обикновено изход в резултат на съвместно търсене отговаря на двете страни.
Стъпка 5
Предлагаме ви да изключите някои думи от речта си и да ги замените с по-успешни. Първата колона съдържа нежелани думи и фрази, втората съдържа препоръчани синоними. Извинете, благодаря.
Но също.
Не знам - ще разбера.
Не разбирате - сложих го неточно.
Това не е моя вина, а моите колеги - аз лично ще се погрижа за това.
Трябва да имате - разбирам защо …
Грешите - моля, изяснете и не забравяйте, че клиентът не е недоволен от вас, а от текущата ситуация, което означава, че излизането от него ще премахне всички проблеми.
